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Em cada um dos itens subseqüentes, é apresentada uma situação hipotética, seguida de uma assertiva a ser julgada com base no Código de Defesa do Consumidor.

Determinada instituição bancária veiculou panfletos avulsos em que divulgou a isenção de taxas bancárias aos clientes que contratarem certo título de capitalização. Nessa situação, a instituição bancária apenas será obrigada a cumprir o que estiver expressamente previsto no contrato firmado com o correntista, não se vinculando ao disposto nos citados panfletos.

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Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue os itens de 99 a 106.

A fidelização de clientes é um processo complexo, todavia, é mais caro atrair novos clientes que manter os já existentes.

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Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue os itens de 99 a 106.

No benchmarking classificado como funcional, há necessidade de comparação de uma empresa com um concorrente direto. As empresas investigadas, geralmente, são de ramos distintos e adotam técnicas interessantes em atividades específicas, que podem ser colocadas em prática na empresa do investigador.

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Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue os itens de 99 a 106.

Em ação de telemarketing, visando o melhor atendimento e convencimento do cliente, o atendente deve, em caso de dúvida, esclarecê-la com o colega ou supervisor mais próximo enquanto o cliente fala, na tentativa de ter uma resposta rápida para ele, logo que termine a sua exposição.

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Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes.

Durante uma ligação telefônica a serviço, o funcionário de um banco, visando estabelecer contato cordial e gerar empatia com o cliente do outro lado da linha, deve empregar termos como querido ou amigo.

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Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes.

Caso tenha se esquecido de desligar o seu celular e ele toca durante uma reunião, o funcionário deve desculpar-se pelo ocorrido e desligar o aparelho sem atendê-lo.

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Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas

da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços.

Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores

cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas

escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela

exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou

desaparecer.

Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito,

ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação,

temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da

qual apenas alguns poucos privilegiados participam.

Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia -

verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão

oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de

comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que

compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa

dissonância cognitiva.

Será que os profissionais de marketing dos bancos não

perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas

difícil de manter?

João Baptista Vilhena. Internet: (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99 a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente.

Como a fidelização de clientes é um processo complexo, é mais barato atrair novos clientes que manter os atuais. Nesse sentido, as ações voltadas para a manutenção dos clientes atuais devem ser programadas, principalmente, sob a ótica de não prejudicar a imagem da empresa na captação dos novos clientes.

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Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes.

A etiqueta empresarial está restrita ao modo de se portar à mesa em uma reunião de negócios, à postura ao sentar-se e à forma de se falar ao telefone com clientes, fornecedores, colegas e superiores no trabalho.

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Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes.

A etiqueta empresarial no que tange ao modo de vestir pressupõe que o funcionário acompanhe todas as tendências da moda e vista-se de modo a demonstrar que a organização está atualizada nesse aspecto.

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Julgue os itens seguintes, acerca do Código de Defesa do Consumidor.

É lícito que certa instituição bancária condicione a celebração de contrato de conta-corrente à contratação de plano de previdência complementar.

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Julgue os itens seguintes, acerca do Código de Defesa do Consumidor.

O consumidor que sofrer dano físico grave por manusear objeto que tenha defeito de fabricação deve acionar o fabricante do objeto defeituoso no prazo máximo de dois anos, a contar da ocorrência do evento danoso, sob pena de prescrição.

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Acerca do Código de Defesa do Consumidor Bancário, julgue os itens que se seguem.

Caso um cliente, deficiente auditivo, queira celebrar contrato de seguro de automóvel com certa instituição financeira, o preposto da instituição financeira deve requerer que esse cliente efetue a leitura do inteiro teor do contrato, antes de sua assinatura.

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Acerca do Código de Defesa do Consumidor Bancário, julgue os itens que se seguem.

Além de vedar às instituições bancárias a disponibilização de cartões magnéticos a pessoas portadoras de deficiência visual, a lei impõe a essas instituições o dever de implementar serviços que garantam a segurança nos saques realizados em máquinas de auto-atendimento.

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Acerca do Código de Defesa do Consumidor Bancário, julgue os itens que se seguem.

A transferência automática de recursos da conta de depósitos de poupança para conta de investimentos depende de prévia autorização do cliente, salvo se decorrente de ajustes anteriores entre a instituição financeira e o respectivo cliente.

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Considerando as normas que estabelecem prioridade de atendimento e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, julgue os itens a seguir.

As concessionárias prestadoras de serviços de transporte público coletivo devem reservar assentos, devidamente identificados, a idosos, gestantes, lactantes, pessoas portadoras de deficiência e pessoas acompanhadas por crianças de colo, sob pena de pagamento de multa de, no mínimo, R$ 500,00 por veículo que não tenha essas condições.