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Sobre os canais de atendimento, de acordo com o Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil, analise as afirmativas:

I. São canais de atendimento, de primeira instância, que as organizações disponibilizam para o seu público: atendimento presencial, Fale Conosco em canais digitais e Central de Atendimento Multicanal (SAC).

II. O objetivo desses canais é orientar, tirar dúvidas, responder as solicitações e reclamações do seu público de relacionamento.

III. Cada canal de atendimento tem valor e importância próprios, bem como a responsabilidade para agilizar a resolução de problemas e dirimir dúvidas, dos milhares de usuários dos serviços de atendimento.

Está correto o que se afirma em:

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Sobre ouvidoria pública, analise as afirmativas, considerando o que estabelece o Guia de Orientação para a Gestão de Ouvidorias (2013):

I. Atende, fundamentalmente, ao comando constitucional do art. 37, parágrafo 3º da Constituição, que determina ao Poder Executivo, observadas as disposições legais, instituir e manter serviços de atendimento às reclamações e sugestões dos cidadãos, especialmente os usuários dos serviços públicos e garantir espaços, mecanismos e instrumentos de participação e controle social sobre sua atuação e serviços ofertados à população.

II. Possibilita ao cidadão o direito de participar na administração pública direta e indireta, estabelecido no § 3º do art.37 da Constituição, especialmente no que se refere ao acesso a registros administrativos e Informações sobre atos de governo; apresentação de reclamações relativas à prestação dos serviços Públicos em geral ou de denúncias do exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função pública.

III. É instituída com a finalidade de viabilizar os direitos dos cidadãos de serem ouvidos e terem suas demandas pessoais e coletivas tratadas adequadamente no âmbito do órgão ou entidade a que pertencem.

IV. O papel da ouvidoria pública é o de se contrapor ao órgão/entidade, na defesa do cidadão, garantindo que o cidadão tenha sua demanda efetivamente considerada e tratada à luz dos seus direitos constitucionais e legais.

Está correto o que se afirma em:

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De acordo com o Manual de Atendimento de Ouvidoria (2017), não há uma formação específica para ser um ouvidor, entretanto as pessoas que atuam nas ouvidorias devem ter ou desenvolver competências fundamentais. Entre essas competências é correto afirmar, EXCETO:

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Ainda de acordo com o Manual de Atendimento de Ouvidoria (2017), deve ser atitude do ouvidor EXCETO:

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Associe a segunda coluna à primeira, considerando, conforme o Manual de Atendimento de Ouvidoria (2017), as posturas que devem ser evitadas:

1. Apatia

2. Má vontade

3. Frieza

4. Desdém

5. Automatismo

– O cidadão é tratado de forma distante.

– O servidor público não demonstra que se importa com o usuário.

– O servidor público se dirige ao usuário de cima para baixo, desconsiderando -lhe o conhecimento.

– O servidor público tenta livrar -se do usuário, sem atender a demanda apresentada ou desprezando sua necessidade.

 O servidor público repete sempre a mesma coisa, com os mesmos movimentos, transmitindo distanciamento da situação.

Assinale a alternativa correta, considerando o preenchimento de cima para baixo: