Prova de Habilidades e Qualidade no Atendimento 1 - Questões e Simulados | CONCURSO

(1,0) 1 - 

No que se refere ao atendimento prioritário nas agências bancárias definido por lei, analise as condições a seguir. I - Idosos com idade igual ou superior a sessenta anos II - Gestantes e lactantes III - Pessoas portadoras de deficiências IV - Pessoas com crianças de colo. Devem receber atendimento prioritário os que se enquadram na(s) condição(ões)

(1,0) 2 - 

Nos termos da ordem jurídica de proteção do consumidor, considere as seguintes afirmativas. I. A facilitação da defesa dos direitos do consumidor, com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, enquanto direito básico, pode se fundar em critério judicial de verossimilhança e pode ser realizada, inclusive, de ofício pelo Juiz. II. Em ação de ressarcimento fundada em responsabilidade pelo fato do produto, o ônus da prova da inexistência do defeito incumbe ao fabricante, ao construtor, ao produtor ou ao importador. III. A responsabilidade civil solidária é imposta tanto em relação aos defeitos de concepção quanto aos defeitos de produção, o que não ocorre nos casos de defeitos de informação ou apresentação de produtos ou serviços. IV. Para a configuração do crime de exposição ou depósito de mercadoria destinada à venda com prazo de validade vencido, é dispensável a realização de perícia para atestar a efetiva impropriedade do produto para consumo. Pode-se concluir que estão CORRETAS

(1,0) 3 - 

Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, considere as seguintes assertivas. I. O consumidor tem direito à revisão do contrato, no caso de onerosidade excessiva decorrente de fato superveniente ao negócio, não havendo necessidade de que esse fato seja extraordinário e imprevisível. II. A nulidade das cláusulas abusivas pode ser alegada a qualquer tempo e em qualquer grau de jurisdição e não é atingida pela preclusão. III. É vedada a inserção, nos contratos de consumo, de cláusulas limitativas de direito do consumidor. IV. É permitida a cláusula resolutória nos contratos de consumo. V. O profissional liberal, de nível universitário ou não, responde a título de culpa pelo fato do serviço, sendo possível a inversão do ônus da prova em favor do consumidor. A esse respeito, pode-se concluir que estão CORRETAS

(1,0) 4 - 

Um consumidor adquire uma roupa dentro da loja de um shopping e, ao chegar em casa, não gosta da cor. A vendedora, no ato da compra, havia avisado que, por se tratar de peça de promoção, não haveria direito a troca do produto, a não ser por vício. Ainda assim, o consumidor terá direito a devolver o bem em 7 dias, exercitando o direito de arrependimento. Esta afirmativa está:

(1,0) 5 - 

O conceito de consumidor incluso no CDC, com relação às atividades empresariais, tem caráter:

(1,0) 6 - 

O Código de Defesa do Consumidor não se aplica às relações entre:

(1,0) 7 - 

O art. 17 do Decreto No 6.523/2008 dispõe que as informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações resolvidas, a contar do registro, no prazo máximo de

(1,0) 8 - 

Com base no Código do Consumidor (Lei Federal nº 8.078/90), assinale a alternativa INCORRETA:

(1,0) 9 - 

De acordo com a Lei nº 8.078/1990, o contrato de adesão se caracteriza como aquele:

(1,0) 10 - 

Acerca das disposições criminais da Lei n.º 8.078/1990 ? CDC ?, assinale a opção correta.

(1,0) 11 - 

No processo de comunicação organizacional existe, na parte da decodificação da mensagem, a percepção seletiva do receptor. A respeito da percepção seletiva do receptor da mensagem, analise: I. refere-se à manipulação da informação pelo emissor, para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor. II. à medida que as informações são passadas para a cúpula da empresa, elas precisam ser condensadas e sintetizadas. III. o receptor, no processo de comunicação, vê e escuta com base em suas necessidades, motivações e experiências. IV. o receptor também projeta seus interesses e expectativas quando decodifica as mensagens. V. o emissor tende a assumir que as palavras e termos usados por ele na transmissão da mensagem têm o mesmo significado para o receptor. É correto o que consta APENAS em

(1,0) 12 - 

Tudo o que é aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das interações de atendimento PORQUE do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar é atendimento ao cliente com qualidade. É correto concluir que

(1,0) 13 - 

Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, é importante para eles que se compreenda o que estão tentando dizer e como se sentem em relação ao atendimento que desejam. Quando se reage às emoções deles, é bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas têm a ver com o modo como se lida com as emoções das pessoas. A respeito de empatia, analise: I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro. II. empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento com as emoções do outro. III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema. IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto quanto eles diante do problema. É correto o que consta APENAS em

(1,0) 14 - 

Um grande Banco brasileiro acaba de lançar um pacote de produtos financeiros para atender a jovens de alta renda. Nas campanhas internas de orientação à equipe de vendas e atendimento, o público-alvo é descrito da seguinte forma: . idade entre 25 e 39 anos, alta renda, profissionais de nível superior; . residentes em grandes centros no eixo Norte/Nordeste; . apreciam alimentos finos, gostam de viagens ao exterior e participam de eventos ligados a arte e cultura. Os três níveis de segmentação do mercado consumidor, respectivamente, são:

(1,0) 15 - 

Acerca dos contratos de adesão destinados a regular relações de consumo, são feitas as afirmações a seguir. I - As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor. II - As cláusulas contratuais que exonerem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza são nulas de pleno direito. III - As cláusulas contratuais que implicarem limitação de direito do consumidor deverão ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão. IV - As cláusulas contratuais que estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor são nulas de pleno direito. Estão corretas as afirmativas