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Um usuário, a partir de suas necessidades de informação, dá inicio ao processo de busca e recuperação da informação. O Bibliotecário de Referência, ao qual nesse momento cabe a responsabilidade de indexador, se vale da compreensão da demanda para trazer da base de dados, na forma do pedido de informação, a resposta mais adequada possível às necessidades desse usuário. Lancaster ressalta que são fatores importantes para essa atividade:
Recuperar senha
