Art. 2º Constituem atribuições da ouvidoria:
I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços das instituições referidas no caput do art. 1º que não forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas agências e quaisquer outros pontos de atendimento;
II - prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas;
III - informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar quinze dias, contados da data da protocolização da ocorrência;
IV - encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes até o prazo informado no inciso III;
V - propor ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas; e
VI - elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando
existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final
de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria, contendo as
proposições de que trata o inciso V
http://www.bcb.gov.br/pre/normativos/res/2010/pdf/res_3849_v1_O.pdf
