Simulado Relações Pessoais | CONCURSO

(1,0) 1 - 

Acerca de postura profissional e relações interpessoais, julgue o item.

A instituição deve garantir o acesso fácil do usuário a ferramentas práticas de solicitação de informações, como, por exemplo, formulário de contato no site da empresa ou e-mail institucional.

(1,0) 2 - 

A respeito do atendimento ao público, julgue o item.
A autoestima é o modo como a pessoa se descreve e evolui com a idade, com as experiências da vida e com o conhecimento que tem de suas capacidades e limitações.

(1,0) 3 - 

Julgue o item, relativo ao atendimento aos clientes, inclusive por telefone.

É necessário se evitar a formulação de perguntas sem conteúdo e evasivas ao cliente.

(1,0) 4 - 

Julgue o item, relativo ao atendimento aos clientes, inclusive por telefone.

O uso de expressões que demonstrem empatia, como, por exemplo, “meu bem” e “meu amor”, é uma prática recomendada no atendimento telefônico.

(1,0) 100 - 

Uma pesquisa de qualidade no atendimento em um órgão da administração pública demonstrou discrepância entre as avaliações, quando foram comparados os atendimentos prestados por servidores mais experientes e por servidores mais novos. A análise dos motivos mostrou que os mais novos se consideravam autossuficientes e ignoravam o conhecimento dos mais experientes. Por outro lado, os mais experientes consideravam que os mais novos eram arrogantes e omitiam informações importantes sobre o atendimento.

Nessa situação hipotética, a inflexibilidade comportamental de ambos os grupos prejudica o trabalho em equipe e deve ser trabalhada para melhoria dos serviços prestados.