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(1,0)

Em relação à conservação de equipamentos, analise as seguintes assertivas:

I. Os equipamentos certamente terão sobrevida maior se forem utilizados conforme as instruções do fabricante (manual).

II. Qualquer problema que impeça o uso de um equipamento deve ser informado a quem de direito: nada de tentar consertar o telefone quando não se tem capacitação para isso.

III. Se o equipamento apresentar problemas, deve-se solicitar imediatamente a visita de um técnico ou enviar o equipamento para a assistência técnica competente.

Quais estão corretas?

(1,0)

Segundo Veiga (2010), os principais elementos envolvidos no processo de comunicação são:

(1,0)

Medeiros e Hernandes (2010) definem, no estudo da comunicação organizacional, que, nas organizações, há as cerimônias, os ritos e os rituais. Os ritos são eventos públicos e os rituais são comportamentos menos normalizados. Sendo assim, assinale a alternativa que identifica um ritual.

(1,0)

Além de todos os princípios básicos da comunicação, o atendimento ao telefone merece uma atenção especial, de acordo com Bond e Oliveira (2011). Sendo assim, com base nas referidas autoras, analise as seguintes assertivas, relativas às regras de atendimento telefônico, e assinale C, se corretas, ou I, se incorretas.

( ) O atendimento telefônico é feito o mais rápido possível e identificando a empresa: “Prefeitura de Santa Rosa, Joana, bom dia”. Se o telefonema passou por um telefonista, o departamento deve ser identificado: “Recepção do Departamento de Pessoal, Joana, bom dia”.

( ) Quando a ligação for feita por engano, responda rapidamente: “é engano” ou “não é daqui”.

( ) Quando alguém que não está presente estiver sendo procurado por quem telefonou, responda imediatamente: “ele(a) ainda não chegou” ou “ele(a) já foi embora”.

( ) Procure eliminar cacoetes verbais, como “né”, “hum hum”, “sim sim”, “ok” etc.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

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No que se refere à soletração, Mazulo e Liendo (2010) recomendam, em atendimentos telefônicos profissionais, a utilização do código internacional para soletrar nomes ou palavras, também conhecido como alfabeto radiotelefônico. Sendo assim, com base no referido código, assinale a alternativa cuja soletração dos vocábulos esteja INCORRETA.

(1,0)

Segundo Medeiros e Hernandes (2010), se algum dos elementos do processo de comunicação falhar, não haverá compreensão e entendimento. _______________ são ruídos, empecilhos à compreensão de uma mensagem.

Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna do trecho acima.

(1,0)

Mazulo e Liendo (2010) definem que a maneira como lidamos com os clientes e as técnicas utilizadas são fatores determinantes para a obtenção de dados que servirão de suporte para a melhoria da qualidade do atendimento. Nesse sentido, analise as seguintes alternativas, relativas a alguns dos critérios imprescindíveis para que a recepcionista preste um bom atendimento, e assinale a INCORRETA.

(1,0)

Bond e Oliveira (2011) apontam algumas providências a serem tomadas nos casos de viagens aéreas e definem que, atualmente, temos a facilidade de realizar o(a) ___________ via internet, o que possibilita ao passageiro levar em mão seu cartão de embarque. Esse serviço está disponível tanto para quem leva somente bagagem de mão como para quem necessita despachar a bagagem.

Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna do trecho acima e que corresponde à expressão ou ao termo que significa a verificação das bagagens no início de uma viagem, o procedimento de apresentação de bilhete de viagem pelo passageiro e de emissão de cartão de embarque em aeroporto ou o procedimento de registro do hóspede na chegada ao hotel.

(1,0)

A comunicação por escrito com o cliente deve ser tratada com a mesma cordialidade, seriedade e presteza que dispensamos a um atendimento telefônico ou contato direto com o cliente. Sendo assim, analise as seguintes assertivas sobre o correio eletrônico corporativo (e-mail):

I. Os e-mails recebidos devem ser respondidos no prazo máximo de 24 horas, exceto os assuntos mais complexos ou aqueles que necessitam da participação de outras pessoas para solução.

II. Quando convidar alguém, ressalte que o retorno, confirmando ou não a presença, será importante para o andamento do evento.

III. Deve-se usar o e-mail corporativo somente para assuntos de trabalho, não o cadastrando em sites de entretenimento, compras e outros.

Quais estão corretas?

(1,0)

Analise as Figuras 1 e 2 abaixo:

As duas charges estão satirizando situações opostas sobre: