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Uma pesquisa de qualidade no atendimento em um órgão da administração pública demonstrou discrepância entre as avaliações, quando foram comparados os atendimentos prestados por servidores mais experientes e por servidores mais novos. A análise dos motivos mostrou que os mais novos se consideravam autossuficientes e ignoravam o conhecimento dos mais experientes. Por outro lado, os mais experientes consideravam que os mais novos eram arrogantes e omitiam informações importantes sobre o atendimento.
Nessa situação hipotética, a inflexibilidade comportamental de ambos os grupos prejudica o trabalho em equipe e deve ser trabalhada para melhoria dos serviços prestados.
Julgue o item, relativo ao atendimento aos clientes, inclusive por telefone.
O uso de expressões que demonstrem empatia, como, por exemplo, “meu bem” e “meu amor”, é uma prática recomendada no atendimento telefônico.
É necessário se evitar a formulação de perguntas sem conteúdo e evasivas ao cliente.
A respeito do atendimento ao público, julgue o item.A autoestima é o modo como a pessoa se descreve e evolui com a idade, com as experiências da vida e com o conhecimento que tem de suas capacidades e limitações.
Acerca de postura profissional e relações interpessoais, julgue o item.
A instituição deve garantir o acesso fácil do usuário a ferramentas práticas de solicitação de informações, como, por exemplo, formulário de contato no site da empresa ou e-mail institucional.
Um dos requisitos a serem observados pelo servidor, no atendimento ao público, é o de urbanidade, que consiste
Com relação às relações humanas, assinale a alternativa correta.
Ter a capacidade de discriminar emoções e utilizá-las como uma maneira de entender e orientar o próprio comportamento refere-se à inteligência
O supervisor de atendimento ao cliente ressaltou à sua equipe de call center que a confiança é fundamental às relações no ambiente de trabalho, para que este se desenvolva de forma saudável e produtiva. Um dos desdobramentos da confiança implica trazer previsibilidade, que se refere a estabelecer
No âmbito empresarial, o conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as pessoas, por meio do qual se informa aos outros que se está preparado para o convívio harmonioso no grupo, e que trata também do comportamento social, é denominado
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