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A pessoa que está realizando o atendimento representa a empresa. É fundamental que os atendentes possuam habilidades que façam diferença no atendimento.Relacione algumas habilidades essenciais do profissional de atendimento aos seus respectivos procedimentos.1. Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes2. Colocar-se no lugar dos clientes3. Prestar atenção4. Demonstrar empenho pessoal( ) Não apenas ouvir os clientes, mas esforçar-se para entender o real significado do que dizem.( ) Atender as necessidades dos clientes progressivamente e fazer o que e mais sensato para preservar os interesses destes.( ) Ser atencioso e prestativo. Mostrar interesse no autodesenvolvimento, ser confiante e independente no trabalho.( ) Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos clientes; preocupar-se genuinamente com os mesmos, demonstrando respeito e reconhecendo os diversos tipos de personalidade de forma a agir adequadamente.Assinale a opção que indica a sequência correta, de cima para baixo.
Com relação aos principios que norteiam um bom atendimento, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.( ) É importante que, em cada atendimento, a equipe esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato.( ) A equipe deve colocar-se no lugar do cliente, não fazendo perguntas nem investigando a razão do contato.( ) A empresa deve contratar pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes.As afirmativas são, respectivamente,
A organização dinâmica interna dos sistemas psicológicos do indivíduo, que determinam seu ajuste específico, reação e interação com o ambiente, são características determinantes da
Tudo o que é aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das interações de atendimentoPORQUEdo ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar é atendimento ao cliente com qualidade.É correto concluir que
Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, é importante para eles que se compreenda o que estão tentando dizer e como se sentem em relação ao atendimento que desejam. Quando se reage às emoções deles, é bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas têm a ver com o modo como se lida com as emoções das pessoas.A respeito de empatia, analise:I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro.II. empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento com as emoções do outro.III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema.IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto quanto eles diante do problema.É correto o que consta APENAS em
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